Category: GLPI Network

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Découvrir l'Assistance dans GLPI

Content

Dans cet article, nous allons découvrir le module Assistance de GLPI ( ses principaux outils : Tickets , Problèmes et Changements. )

 

Dans GLPI, il est possible de gérer :

  • Les Incidents (Tickets) ;
  • Les Demandes (Tickets) ;
  • Les Problèmes ;
  • Les Changements.
  • Le Planning ;
  • Les Statistiques.

GLPI est compatible avec les bonnes pratiques ITIL sur les thèmes ci-dessus.

 

Les Tickets

 

Nous nous concentrerons ici sur les Incidents et les Demandes. Ces deux notions sont matérialisées par des Tickets Dans GLPI.

Plus vulgairement, je constate un incident ou alors j'ai une demande à émettre alors j'ouvre un ticket.

Votre liste de Tickets se trouve dans Assistance -> Tickets

 Cette liste vous affichera pat défaut vos tickets avec plusieurs informations de base utiles :

  • son ID (identifiant en base de donnée)
  • son Nom
  • son Statut
  • sa Date d'ouverture
  • sa priorité
  • son Attribution
  • sa Catégorie
  • etc

 

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Vous pouvez créer des tickets dans Assistance > Créer un ticket

 

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Dans un ticket GLPI, le choix entre Incident et Demande se fait dans la champ Type. Votre interface se rechargera lors du choix du type de ticket.

Vous pourrez définir tous les éléments de base nécessaire à un ticket :

  • Catégorie
  • Urgence
  • Titre
  • Le descriptif de l'incident ou de la demande

 

Les Catégories de ticket

 

Il est important de définir également une Catégorie à un ticket.

La notion de Catégorie vous permettra ensuite de définir des processus plus complet ( qui traite le ticket ? les délais de résolutions ? etc ).

Les Catégories sont configurables dans le menu Configuration > Intitulés sur la partie Assistance > Catégories de ticket.

Notez que les Catégories de ticket sont valables pour les Problèmes et Changements.

 

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Comme tous les menus de GLPI, vous arriverez sur la liste de vos éléments, les catégories de ticket dans notre cas.

Si vous découvrez GLPI, cette liste sera vide.

Si vous souhaitez créer une Catégorie de ticket, cliquez sur l’icône 09f1d556-71844724-5e2582a5a0af73.66856980.

 

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Le minimum est de donner un nom à la nouvelle catégorie. Le reste des paramètres, bien que très utile, n'est pas nécessaire pour la création.

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Une fois votre catégorie créée, celle ci sera disponible dans l'interface de création de ticket.

 

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Ajoutez autant de catégories qu'il vous parait nécessaire pour votre activité ! Le nombre n'est pas limité.

 

Les Problèmes

 

Un Problème est la cause d'un ou plusieurs incidents potentiels et peut généralement être identifié car un ou plusieurs incidents possèdent les mêmes symptômes.

Dans GLPI, Le Problème vous permet d'informer, d'attribuer et de planifier, etc, des actions ou des décisions.

Les Problèmes sont accessibles dans Assistance > Problèmes.

Pour créer un Problème, comme tout élément de GLPI, cliquez sur 09f1d556-71844724-5e2582a5a0af73.66856980.

Le formulaire de déclaration d'un problème ressemble à celui des incidents, dont il partage les concepts: demandeursobservateursassignationstatuturgenceimpactprioritécatégorie.

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Une fois le problème créé, il est possible de lui rattacher des incidents (onglet Tickets) mais aussi des matériels impactés (onglet Éléments). Une phase d'analyse (onglet Analyse) consiste à décrire les impacts, causes et symptômes de celui-ci afin d'arriver à lui apporter une solution.

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Les Changements

 

Un Changement est la mise en place de la résolution d'un Problème ( au sens GLPI ou non ) ou bien une mise en place d'un nouvel élément matériel/humain ou processus de votre SI.

Le Changement vous permet d'informer, d'attribuer, de planifier, budgéter , etc.

Les Changements sont accessibles dans Assistance > Changements.

Pour créer un Changement, comme tout élément de GLPI, cliquez sur 09f1d556-71844724-5e2582a5a0af73.66856980.

Le formulaire de déclaration d'un changement ressemble à celui des incidents, dont il partage les concepts: demandeursobservateursassignationstatuturgenceimpactprioritécatégorie.

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Comme le Problème, il ets possible de rattacher d'autres éléments de GLPI à votre Changement : Ticket / Problème / Projets / Coûts / etc.

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Le Traitement ( Tickets / Problèmes / Changements )

 

Afin de suivre ou d'alimenter un Tickets / Problèmes / Changements,  GLPI met à disposition l'onglet " Traitement  du .... ".

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Nous verrons ici :

  • Les Suivis
  • Les Tâches
  • Les Documents
  • Les Solutions

 

Les Suivis

Le Suivi est une interface texte vous permettant de laisser un message dans un Tickets / Problèmes / Changements.

 

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Le Suivi peut être publique ou privé.

Techniquement, un suivi publique sera visible par l'ensemble des utilisateurs ( Les clients, les salariés, etc par exemple) alors qu'un suivi privé ne sera visible uniquement pour les utilisateurs ayant le droit de voir les suivis privés (Les Techniciens, la direction, etc par exemple).

Pour modifier le statut d'un suivi, cliquez sur l'icône 09f1d556-71844724-5e29602341e622.18926048.

Publique = 09f1d556-71844724-5e29602341e622.18926048,  Privé = 09f1d556-71844724-5e29606da221a7.12420526

 

Une fois votre message saisi, vous pouvez l'envoyer en cliquant sur le bouton Ajouter.

Le bouton Ajouter vous permet également de modifier le statut du Tickets / Problèmes / Changements lors de l'ajout.

Pour cela, cliquez sur la droite du bouton, cela vous ouvrira une liste contenant tous les statuts possibles.

Statut des tickets :

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Statut des Problèmes :

09f1d556-71844724-5e2966fc1fd4d3.61887059

Statut des Changements :

09f1d556-71844724-5e29670b547350.32183141

 

 

Les Tâches

 

Les Tâches dans GLPI servent à matérialiser une action à effectuer ou une décision à prendre au sein d'un Tickets / Problèmes / Changements. L'idée principal de cet objet est donc la planification.

 

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Comme le Suivi vous bénéficiez d'un champ texte pour indiquez la nature de la Tâche ainsi que de la possibilité de définir si la Tâche sera publique ou privée.

 

Ce qui différencie la Tâche du Suivi c'est son menu de droite.

 

Celui vous permettra de définir le statut de la Tâche au moment de l'ajout : Informations / A faire / Fait.

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Si la Tâche est effectuée, GLPI vous laisse la possibilité de définir son temps d’exécution (cette donnée sera modifiable par la suite ) :

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Il est possible de définir quel utilisateur ou quel groupe sera affecté à cette Tâche :

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Si vous utilisez les calendriers dans GLPI, l'icône 09f1d556-71844724-5e296c85e4f1a8.11319172vous permettra de consulter la Disponibilité de l'utilisateur pour l'exécution de cette Tâche.

 

Comme cité plus haut,  l'intérêt d'une Tâche est sa planification. Pour cela, cliquez sur le bouton Planifier cette tâche, cela vous affichera les options de planification.

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Vous pourrez définir une date, l'heure de démarrage et la durée de la Tâche. Cliquez sur l'icône a droite pour déplier le calendrier :

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Une fois vos infirmations saisies, Cliquez sur le bouton Ajouter pour enregistrer la Tâche.

Contrairement aux Suivis, à l'ajout d'une Tâche, vous ne pourrez sélectionnez un statut uniquement que pour les Tickets, le choix de statut n'est pas disponible pour les Problèmes et Changements.

 

 

Les Documents

 

 

Il est utile, dans certaines activités, de fournir ou de récupérer des documents pour le traitement d'un Tickets / Problèmes / Changements, GLPI vous permet donc de joindre des documents à ces objets.

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La source d'ajout de document ne peut être que votre poste de travail. L'ajout par URL ou serveur de fichier n'est pas disponible. Ouvrez le sélecteur de fichier ou glissez-déposez le fichier dans l'interface.

Une fois votre fichier ajouté pour l'import, cliquez sur le bouton Ajouter un nouveau fichier.

GLPI vous permet également de ranger vos documents dans une rubrique. Si cela vous intéresse, rendez vous dans la partie Intitulés de GLPI.

 

 

Les Solutions

 

Un Tickets / Problèmes / Changements doit finir par une Solution, qui met un terme au traitement.

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Une solution est également un champ texte vous permettant d'informer de la fin du traitement.

 

La Solution dispose de plusieurs options :

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- Gabarit de solution : ce sont des solutions toutes prêtes ( champ texte et Type de solution provisionnés )

- Type de solution : Permet de définir un statut à la solution. Les Types sont à votre convenance. ( une configuration basique contiendrait deux types :  Résolu et Non Résolu )

- Enregistrer et ajouter à la base de connaissances : Cette option vous permet de placer l'objet ( Tickets / Problèmes / Changements ) dans la base de connaissances.

- Rechercher une solution : Vous permet de piocher dans la base de connaissances pour solutionner l'objet en cours.

 

Lorsqu'une Solution sera ajoutée, elle passera le statut de l'objet en Résolu

 

 

Writer: TECLIB
Created on 2020-01-20 11:46
Last update on 2020-10-08 15:39
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